西南交通大学经济管理学院张琦老师以通讯作者身份于2025年3月在市场营销领域顶级期刊Journal of Marketing（简称JM）在线公开发表题为《Whispers in Your Mind: the Role of Voice Features in Customer Acquisition and Retention》的论文。JM是UTD24期刊、FT50期刊和ABS-4*期刊。
内容简介
该论文关注销售人员在沟通过程中“如何说话”对客户行为的影响，特别是在新客户获取与老客户维系两种情境中的差异。相比于以往主要关注销售内容的研究，该研究将注意力转向了语音表达方式的说服力。通过两项实证研究——一项基于真实电话记录的大规模实地研究，另一项为随机对照实验，论文分析了销售人员声音的亮度（vocal brightness）与响度（vocal loudness）如何影响客户的购买决策。结果表明：对新客户而言，高亮度与高响度的声音更有可能促成购买及更快的决策；而在老客户中，低亮度与高响度的声音更有助于促成重复购买及缩短决策时间。进一步分析表明，感知唤醒水平是驱动新客获取阶段购买行为的关键机制，而感知能力则在老客维系阶段起中介作用。本研究为市场营销与非语言沟通领域提供了理论贡献，同时也为企业在销售实践中如何有效调控语音特征以提升业绩，提供了重要的管理启示。
期刊简介
JM（Journal of Marketing）是国际市场营销领域最具影响力的学术期刊之一，由美国市场营销协会（American Marketing Association, AMA）主办，近5年影响因子达到15.0，处于全球营销学术期刊前列。自1936年创刊以来，JM在全球学术界与企业实践领域中均享有极高声誉。该期刊致力于开发和传播全球学者、教育者、管理者、政策制定者和消费者等利益攸关方感兴趣的营销知识，解决现实世界存在的营销问题。
作者简介
张琦，西南交通大学经济管理学院讲师，硕士生导师，复旦大学博士，主要研究方向包括：信息系统商业价值、人机协作和数字营销。主持国家社科基金等课题。研究工作已发表在《Journal of Marketing》《Government Information Quarterly》《Information and Management》《管理科学学报》《工程管理科技前沿》等国内外优质期刊，多篇论文被ICIS、HICSS、Conf-IRM、CIST及CSWIM等信息系统领域国际会议论文集收录。
